こうした出来事はたいていそうであるように、試着室に立っていた花嫁が、ハンガーにかかっているドレスは自分が注文したものではないと訴えたことから始まった。そのドレス自体は問題なかった。その レースのAライン 彼女がオフィスの冷たい照明の下、画面上で承認したそのドレスは、家に持ち帰ると温かみのある色合いになっていた。アイボリーのレースにはそういう効果があるのだ。同じドレスでも、あるバイヤーからは「白すぎる」と、別のバイヤーからは「黄色すぎる」と評価されることがあるが、どちらも自分の部屋の照明について真実を語っているのだ。 私は海外からのドレス注文に関する返品やカスタマーサービスの業務を担当しているが、レースのAラインドレスは、私が目にするメールの中で最も「困惑した」問い合わせを引き起こすシルエットだ――「怒りの」メールではなく、「困惑した」メールが最も多いのだ。
最初はちょっとした混乱でしたが、それが次第に積み重なっていきました。 ある花嫁が、ボーン入りのボディスに普段着のサイズを注文したところ、返品データがすでに示していた事実を身をもって知ることになりました。構造的なドレスにおけるサイズに関する苦情の約31％は「ボディスが小さめ」というもので、これはボーン入りのボディスには伸縮性がなく、ブライダルサイズの基準が普段着のサイズより1～2サイズ大きいからです。 私が、自分でも聞き飽きるほど繰り返し説明しているのは、「ボーン入りのアイテムは、普段着のサイズより1～2サイズ大きいものを注文してください」ということです。フィッティングの前は誰も信じてくれませんが、フィッティングの後には誰もが納得するのです。
そして、1月の返品ラッシュがやってきました。これは毎年必ず起こる現象です。新年の結婚式が終わる1月の最初の2週間と、春のシーズンが終わる6月以降に、返品数が急増します。 フルレングスのドレスの返品率は12～15％で、その返品の約44％は、言い回しこそ違えど「写真と違う」という同じ理由によるものだ。破損でもなければ、遅延でもない。「写真と違う」のだ。この「写真」こそが、レースのAラインドレスが抱え続けている問題であり、もはやその写真を修正することさえ可能なのか、私には確信が持てなくなってしまった。
そのガウンの色が間違っていたわけではない。間違っていたのはその部屋の方だった。
アイボリーと白の組み合わせは、私の机の上で独自の不満の塊となっている。アイボリーを注文したのに、見た目は白だ。ネット上では白に見えたが、届いたものはクリーム色だった。レースが加わると問題はさらに複雑になる。レースは裏地の上に重ねられるため、その下に着ているものによって、裏地の色合いがドレス全体の色調を暖色系にも寒色系にも引き寄せてしまうからだ。 ある花嫁が、暖色系の電球の明かりが灯る廊下でドレスを掲げると、シャンパン色に見えます。窓辺で掲げると、白く見えます。彼女が送ってきた2枚の写真、どちらも本物です。どちらも、工場から出荷されたドレスと完全に一致しているわけではありませんが、同時に、どちらもそのドレスそのものです。
『Geography』誌も、これと似たような不満を独自の視点で報じている。ヨーロッパの購入者からは、同じドレスについて「サイズが小さめ」という報告が、アメリカの購入者の約2倍の割合で寄せられている。これは、ヨーロッパの一般サイズとアメリカのブライダルサイズとの差が、アメリカの購入者がすでに戸惑っている差よりもさらに大きいからである。 同じドレス、同じサイズ表、同じ工場。しかし、苦情の割合は2通り。以前はどちらかが大げさに言っているのだと思っていましたが、2つのサイズ体系を並べて比較し、大学1年生の時にやるべきだった計算をしてみたところ、その違いが明らかになりました。
展示会では、ブティックのバイヤーたちが、どんなサイズ表でも代用できない行動をとっているのを目にします。彼らは価格を尋ねる前に、ボディスのボーンを握りしめるのです。ブースのその場で、即座に「握りしめテスト」を行うのです。少し弾力のある柔らかいボーンは「着心地が良さそう」と評価され、逆に硬くて抵抗感のあるプラスチック製のボーンは「返品される可能性が高い」と判断され、バイヤーはその場を立ち去ります。 彼らは、自分たちの返品実績からそれを学んだのです。それは、私が「月曜日のパターン」を学んだのと同じです。つまり、ウェディングフェアの翌月曜日には、「気が変わった」という理由の返品コードが急増するのです。フェアで衝動的に注文した花嫁たちが、翌朝、注文確認メールを目にして現実を突きつけられるからです。このことを知っているカスタマーサービスチームは、その月曜日に備えてひっそりと人員を増強します。それを知らないチームは、なぜ待ち行列が長くなっているのか、その理由に気づかないのです。
花嫁が礼儀を尽くし終えた後、レビューにはどんなことが書かれるのか
レビューの文言は、星の評価よりも金銭的なリスクを正確に予測します。出品者が返信しないという内容のレビューには特に注意を払っています。なぜなら、そのような表現は、他のあらゆる苦情タイプに比べて、チャージバックが発生する確率がおよそ3対1の割合で高いからです。 「出品者が返答しない」と書く花嫁は、ドレスを求めるのをやめて銀行に返金を請求し始めており、そのレビューが投稿される頃には、通常、チャージバックの手続きはすでに進行中です。工場側はレビューを品質の指標として読み取ります。私はそれを天気予報のように読み取っていますが、そのフレーズはまさに「雷鳴」なのです。
市場の低価格フォーマルドレス分野では、同様の報告がより率直な言葉で記されている。大手ファストファッションプラットフォームでは、写真と実物が異なることがフォーマルドレスの返品理由の約40％を占めており、サテンのドレスは、動画と実際に届いたドレスとの間に最も大きな乖離が見られる。 レースはサテンよりもカメラ映えが良く――その質感が照明の不備を多くカバーしてくれる――これが、シンプルなドレスが次々と入れ替わる中で、レースのAラインがカテゴリーとして生き残っている理由の一つだ。 今秋の業界報道では、洗練されたサテンや「静かなラグジュアリー」、すっきりとしたライン、装飾を極力排したスタイルが大々的に取り上げられたが、そのどれもが、無地のサテンルックこそが写真映えはするものの、実際に手に取ると最も期待外れになりやすいスタイルであるという事実には触れていなかった。
「重さ」は、報告書には決して記載されない苦情のカテゴリーです。フルレングスのウェディングドレスは4～7キロあり、花嫁はそれを10時間身に着けます。重さについて言及しているサポートチケットで、「重い」という言葉が使われることはめったにありません。そこには、花嫁が披露宴で座ったまま立ち上がって踊らなかった、ストラップを6回も調整した、ケーキカットの前にドレスが脱げてしまった、といった内容が書かれています。 このようなウェディングドレスに関する購入前の問い合わせメールで、他のどの質問よりも多く寄せられるのが2つの質問です。「そのドレスを着たまま座れるか」「そのドレスを着たまま踊れるか」という質問で、問い合わせの約40％を占めています。これらは、そのドレスが「写真撮影用」にデザインされたものなのか、「一日中着て過ごす用」にデザインされたものなのかという、本質的には同じ問いなのです。
ドレスのトレーンには、それなりの後悔が積み重なるものです。大聖堂並みの長さのトレーンを、ガーデン会場やレストランの間取り図と照らし合わせてみると、「会場に対してトレーンが長すぎる」という指摘が返ってきます。また、入り口が狭い歴史的な会場では、「ドアを通れなかった」という苦情が寄せられますが、1週間に3件も目にするまでは、冗談のように聞こえるものです。 これらの花嫁たちは、書類上では間違ったドレスを注文したわけではない。単に、その書類には結婚式場がどこなのかという質問が一切なかっただけなのだ。
さらに、ドレスを手に入れた後に届く、誰も彼女に警告しなかった請求書という問題もある。200ドルから400ドルの価格帯のドレスでは、お直し代に関する苦情が特に多く見られる。「お直し代がドレス本体よりも高い」という文言は、レビューで何度も目にするうちに、もはや誇張には聞こえなくなってしまった。 米国の仕立て屋で裾上げ、バッスル、ボディスの調整を行うと300～500ドルかかるため、価格帯の上限に近いレースのAラインドレスを購入した花嫁は、フィッティング代がドレス本体よりも高くなってしまったことに気づくのだ。 彼女は仕立て屋を責めたりはしません。彼女は、その順に、商品説明、工場、そして最終的には私を責め、彼女が投稿するレビューには、ドレスについて触れられていても、メジャーについては一言も触れられていないのです。購入者から「その価格のドレスが本物なのか」と尋ねられたとき、私は次のような計算式を提示して説明しています。 信頼できるウェディングドレスのメーカーを見つける そして、仕立て屋からの請求書はまだ届いていない。ドレスは安いほうだった。ドレスはいつも安いほうだった。
いえ、一つだけ記憶違いをしていました。先ほど、レースのAラインのドレスについて、私が読んだメールの中で最も混乱を招くものだと述べましたが。 ボールガウンの方が総メール数は多い――ラックの一番奥にある、重厚で形がしっかりしたドレスはいつもそうだが――それでも「混乱度」の王座はやはりレースが占めている。というのも、ボールガウンを買う人はたいてい、自分が何に腹を立てているのか正確に把握しているのに対し、レースのドレスを買う人は、同じドレスの異なる照明の下で撮られた2枚の写真を手に、「どちらが本物なのか」と私に尋ねてくるからだ。 正直な答えは「両方」です。満足のいく答えではありません。それでも、私はほとんど毎週そう返信しています。そして7月と8月になると、結婚式の後の質問が受信箱を埋め尽くします。「このドレスを今どうすればいいの？」「保存は？」「保管は？」「何ヶ月もメールのやり取りを重ねて手に入れたドレスが、たった1日着ただけで、箱にしまわれてしまうなんて」。
購入者が実際に口に出して尋ねる質問
普段着ているサイズ8を注文したのですが、ボディスが閉まりません。このドレスは作りが間違っているのでしょうか？
このドレスは、おそらくブライダルサイズで仕立てられていると思われます。ブライダルサイズは一般のサイズよりも1～2サイズ小さめですが、ボーン入りのボディスには伸縮性がなく、そのサイズ差を吸収することができません。 構造的なドレスに関するサイズに関する苦情のうち、約31％はボディスが小さめであるというもので、そのほとんどは裁断ミスではなく、このサイズ差によるものです。 ヨーロッパの購入者からは、同じドレスに対してアメリカ人の約2倍の割合で同様の苦情が寄せられており、その傾向はより顕著です。ファスナーが1サイズ分短くて閉まらない場合、それは通常、サイズ体系によるものです。とはいえ、断定する前にサイズラベルの写真を確認したいところです。
商品ページではそのレースは白に見えたのに、家の廊下ではクリーム色に見えました。正直なところ、どちらの色なんでしょうか？
正直なところ、おそらくアイボリー色でしょう。アイボリーは、陳列されている他のどの色よりも、光の当たり方によって色合いが変わりやすい色です。購入者は、オフィスの蛍光灯の下ではレースの色が気に入っても、ブティックのスポットライトや廊下の電球の下では暖色系に変わって見えることに気づきます。その結果、同じドレスを手に取った人からは、「白すぎる」というレビューと「黄色すぎる」というレビューが混在するのです。 日差しの下で白い壁にドレスを当てて、純白だと分かっているものの隣で見てみてください。その隣で柔らかく見えるなら、それはアイボリーが本来持つ性質によるものであり、工場が間違ったドレスを送ってきたわけではありません。
44％が「写真と違う」という理由で返品されています。一体誰が写真をちゃんと確認しているのでしょうか？
この数字はフルガウンの返品傾向を示すもので、返品理由の約44％が何らかの形で「写真との違い」を挙げており、その違いは主に色合いや質感によるもので、異なるドレスが発送されたというケースは稀です。 レースは、光の当たり方を変化させるため、無地のサテンよりも写真で現実に近い仕上がりになります。私が扱う中で、動画でのサテンの見え方は最も問題が多いものです。現在行われているチェックは、工場側での色や仕立てに関するものに限られています。このサプライチェーンのどの段階においても、お客様の自宅の廊下の照明環境を想定したチェックは行われておらず、それがこの業界の華やかさとは程遠い現実なのです。
結婚式も終わり、ドレスは箱にしまわれた。なぜみんな、7月になると保管方法について聞いてくるんだろう？
毎年、春から初夏にかけての結婚式が終わり、ドレスを置く場所がなくなると、7月と8月には結婚式後の問い合わせが殺到するからです。保存や保管の依頼が急増するのは、新年の結婚式後の1月の返品ラッシュと同じくらい予測可能なことです。 レースのウェディングドレスは、箱にしまう前にきれいにしておく必要があります。サテンとは異なり、レースは着用時の汚れをこびりつきやすく、また、細いハンガーでは十分に平らに収納できないからです。私は夏のほとんどの週、このような質問に何らかの形で答えていますが、サイズ表から始まった仕事でクローゼットのアドバイスをするというのは、今でも少し違和感があります。
先週、ある花嫁から再び2枚の写真――廊下のクリーム色と窓の白――が送られてきて、ゲストに見せるのはどちらにするか選んでほしいと頼まれました。私は、ゲストには3つ目のバージョン――レセプションの照明の下、花や肌の色、キャンドルの灯りに包まれた姿――が見えること、そして、あの苦情スレッドに書き込みをしていた花嫁たちは、誰一人として例外なく、どれも美しく撮影されていたのだと伝えました。 彼女からは返事がありません。それが、彼女がそのドレスをそのまま選んだことを意味するのかどうかはわかりません。画面のこちら側では、そのメールの後に沈黙が続くということは、たいてい試着室側の主張が勝ったことを意味します。私はそれを確かめるよりは、そう信じたいと思っています。
